Gestionnaire des opérations, Centre de services

Chez CN, chaque journée apporte son lot de défis nouveaux et stimulants. Vous évoluerez dans un environnement dynamique où vous contribuerez à assurer le fonctionnement optimal et sécuritaire de nos activités, tout en aidant à soutenir l’économie. Nous offrons une formation rémunérée ainsi que des occasions de croissance sur lesquelles se bâtissent des carrières durables, et nous reconnaissons les personnes engagées qui souhaitent avoir un impact concret. Au sein de notre culture soudée et axée sur la sécurité, vous pourrez vous épanouir en travaillant ensemble comme UNE SEULE ÉQUIPE. Les carrières que nous offrons sont significatives parce que le travail que nous accomplissons compte réellement. Joignez-vous à nous!

Le ou la gestionnaire des opérations du Centre de services (Service Desk) est responsable de la performance globale, de la gouvernance et de l’évolution stratégique des opérations du centre de services de CN à l’échelle de l’entreprise. Ce rôle vise à offrir une expérience de soutien informatique uniforme, fluide et efficace à l’ensemble des employés de CN, en agissant comme principal point d’entrée pour les services de soutien technologique au sein de l’organisation.

Le ou la gestionnaire adopte une approche centrée sur le client afin d’améliorer la satisfaction des utilisateurs grâce à des services de soutien efficaces, fiables et de grande qualité.

La personne titulaire du poste fournit leadership et orientation stratégique tant aux équipes internes de CN qu’aux fournisseurs de services gérés (MSP), tout en favorisant une culture de responsabilisation, d’amélioration continue, d’innovation et d’excellence opérationnelle.

En plus de gérer les opérations quotidiennes, ce rôle est responsable de la transformation des fonctions traditionnelles du centre de services vers des modèles de soutien modernes, axés sur les données et fortement automatisés, exploitant le libre-service, l’intelligence artificielle et l’analytique afin d’améliorer l’expérience des employés.

• Diriger la prestation quotidienne des opérations du Centre de services en soutenant les utilisateurs de l’entreprise dans plusieurs sites d’affaires et par divers canaux de soutien.
• Assurer la performance des processus de gestion des incidents, de traitement des demandes de service, de gestion des connaissances et de réduction des problèmes récurrents grâce à une gestion efficace des problèmes.
• Gérer la qualité des services à l’aide des ententes de niveau de service (SLA), des indicateurs clés de performance (KPI) et des mesures opérationnelles.
• Assurer une gestion efficace des fournisseurs de services gérés (MSP) en matière de performance et de responsabilisation :
  • Être responsable de la performance des fournisseurs et de la prestation des services.
  • Diriger la gouvernance opérationnelle et la responsabilisation.
  • Piloter la planification des services et l’amélioration continue.
• Moderniser avec succès les opérations traditionnelles du Centre de services afin de les transformer en un modèle de soutien proactif, automatisé et centré sur le client.
• Réduire les coûts d’exploitation du Centre de services grâce à l’automatisation et à l’optimisation des processus.
• Assurer une planification efficace des effectifs, la gestion de la couverture opérationnelle et la préparation des opérations dans un environnement de soutien 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
• Agir comme principal point d’escalade pour les incidents critiques liés aux services et aux opérations.
• Diriger les activités de gestion des incidents majeurs TI.

• Diriger, développer et inspirer une équipe de professionnels en technologie.
• Établir les objectifs, les priorités et les attentes de rendement de l’équipe en lien avec les résultats d’affaires recherchés.
• Gérer le rendement des employés, le coaching, le développement de carrière et la planification de la relève.
• Collaborer avec les ressources humaines pour la planification des effectifs, le recrutement, l’intégration et la rétention des talents.
• Favoriser une culture d’innovation, d’amélioration continue, de collaboration et de responsabilisation.
• Promouvoir l’adoption du libre-service et de l’automatisation au sein des équipes TI et des unités d’affaires.

Le poste comporte des conditions de travail normales dans un environnement de bureau et un horaire régulier du lundi au vendredi. Bien que le rôle s’inscrive dans une semaine de travail standard, un soutien occasionnel en dehors des heures normales peut être requis pour la gestion d’incidents critiques dans le cadre d’un programme de garde partagé.

• Baccalauréat en informatique ou dans un domaine connexe.
• Plus de 10 ans d’expérience à la tête d’opérations de Centre de services TI et de soutien aux utilisateurs finaux, avec responsabilité de la prestation des services, de la gestion des incidents, des niveaux de service et de la satisfaction de la clientèle dans un environnement 24/7.
• Plus de 5 ans d’expérience dans la gestion et l’influence de fournisseurs de services gérés (MSP).
• Certification ITIL ou compréhension approfondie équivalente du cadre de référence ITIL.
• Connaissance fondamentale du cadre Technology Business Management (TBM).
• Expérience démontrée dans la réalisation d’initiatives de transformation du Centre de services, en tirant parti de l’automatisation, du libre-service, de l’analytique et des pratiques modernes de gestion des services TI (ITSM).

CN est un chef de file mondial du transport et un facilitateur du commerce. Essentiel à l’économie, à ses clients et aux collectivités qu’il dessert, CN transporte de façon sécuritaire plus de 300 millions de tonnes de ressources naturelles, de produits manufacturés et de biens finis partout en Amérique du Nord chaque année. En tant que seul réseau ferroviaire reliant les côtes est et ouest du Canada à l’extrémité sud des États-Unis grâce à un réseau de 19 500 milles de voies ferrées, CN et ses sociétés affiliées contribuent depuis 1919 à la prospérité des collectivités et au développement d’un commerce durable. CN s’engage à soutenir des programmes favorisant la responsabilité sociale et la protection de l’environnement. Chez CN, nous travaillons comme UNE SEULE ÉQUIPE, en mettant l’accent sur la sécurité, la durabilité et la satisfaction de nos clients, tout en visant l’excellence opérationnelle et logistique afin d’obtenir des résultats remarquables.