Senior Client Service Advisor

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Groupe de famille d'emploi :

Offrir au quotidien un soutien exceptionnel au service opérationnel afin d’accroître la part de marché de la Banque et de maximiser la rentabilité des relations avec les clients. S’assurer que la résolution des problèmes des clients est rapide et efficace et que les occasions d’amélioration sont repérées et traitées ou qu’elles fassent l’objet d’une indication pendant les interactions avec le service à la clientèle. En général, répondre aux besoins des clients au sein d’un centre d’appels regroupés ou dans le cadre d’une relation individuelle avec des clients sensibles, complexes ou de premier plan attitrés.

• Examiner les activités comparables d’autres clients dans le même secteur d’activité et offrir une assistance et des conseils sur les pratiques exemplaires du secteur.
• Au besoin, être en mesure d’appliquer des rajustements d’intérêt en fonction des limites.
• Veiller à ce que les billets soient résolus et fermés conformément aux attentes du client et à sa satisfaction.
• Régler les problèmes liés au service à la clientèle conformément aux paramètres établis, et les transmettre aux personnes appropriées s’il y a lieu.
• Coordonner et réaliser certaines activités liées à la mise en œuvre des initiatives stratégiques, y compris faire le suivi des indicateurs et des étapes importantes.
• Analyser et interpréter les problèmes de service afin de déterminer les causes premières, et formuler des recommandations.
• Participer à des réunions internes avec les membres de l’équipe pour discuter avec ses collègues des problèmes avec les clients et des problèmes non réglés, y compris du mode de gestion des problèmes.
• Recueillir les données et les mettre en forme pour produire des rapports réguliers et ponctuels et des tableaux.
• Participer aux audits et à la résolution des problèmes des clients, corriger les irrégularités, et effectuer des transmissions hiérarchiques conformément aux procédures établies.
• Avertir de manière proactive les clients des futurs changements et améliorations apportés aux produits et services existants ou à leur utilisation potentielle.
• Repérer les occasions d’amélioration des processus pour répondre plus efficacement aux besoins des clients actuels.
• Communiquer à la direction toute information reçue dans le cadre d’une activité de service à la clientèle qui pourrait indiquer un risque ou une occasion pour la Banque.
• Formuler des commentaires quant à la planification et à la mise en œuvre des programmes opérationnels.
• Écouter activement les préoccupations des clients afin de déterminer leurs besoins en matière de service.
• Faciliter la résolution en temps opportun des problèmes des clients et faire appel à des groupes ou à des représentants interfonctionnels, s’il y a lieu.
• Répondre aux préoccupations des clients d’une manière professionnelle, qui démontre sa responsabilité, sa compétence et son respect envers la relation client.
• Consigner avec exactitude les demandes des clients au moyen des systèmes de suivi du groupe.
• Favoriser la prise de mesures visant à combler l’écart entre les attentes des clients et l’expérience client en ce qui a trait au rendement et aux produits de la Banque.
• Effectuer des suivis réguliers et opportuns afin de faire preuve d’un engagement envers la satisfaction des clients et des normes élevées de réactivité.
• Agir à titre de défenseur des particuliers et soumettre les problèmes à l’échelon supérieur si nécessaire, en vue de favoriser une résolution rapide des problèmes en matière de service.
• Appuyer l’élaboration d’un message personnalisé, ce qui peut comprendre la rédaction, la révision et la transmission des communications.
• Effectuer le suivi de la perception des frais de service facturés aux clients.
• Collaborer avec les parties prenantes internes et externes pour atteindre les objectifs d’affaires.
• Réaliser les tâches afin de procurer, en temps opportun, des services précis et efficaces.
• Se concentrer principalement sur un secteur d’activité ou un groupe d’exploitation au sein de BMO; adopter au besoin une orientation plus large à l’échelle de l’organisation.
• Faire preuve de jugement pour repérer les problèmes, en déterminer les causes et les résoudre en respectant les limites établies.
• Travailler de façon indépendante sur un large éventail de tâches complexes, qui peuvent représenter des situations uniques.
• Des tâches et des responsabilités plus larges peuvent être attribuées au besoin.

  Qualifications :

• Généralement de quatre à six années d’expérience professionnelle pertinente avec diplôme d’études postsecondaires dans un domaine connexe, ou combinaison équivalente de scolarité et d’expérience.
• Dans le cas d’un poste comportant des qualifications de prêteur, qualifications en crédit et compétences et connaissances en crédit qui y sont associées, conformément aux normes établies en matière de qualification.
• Maîtrise technique acquise par la scolarité ou l’expérience de travail.
• Compétences en communication orale et écrite - compétences approfondies.
• Compétences pour la collaboration et le travail d’équipe - compétences approfondies.
• Compétences en analyse et en résolution de problèmes - compétences approfondies.
• Capacité d’influence - compétences approfondies.
• Compétences pour la prise de décisions fondées sur les données - compétences approfondies.

Salaire :

Type de rémunération :

Ce qui précède représente la fourchette et le type de rémunération de BMO Groupe financier.

Les salaires varieront en fonction de facteurs comme l’emplacement, les compétences, l’expérience, les études et les qualifications pour le poste et pourront inclure une structure de commissions. Les salaires pour les postes à temps partiel seront calculés au prorata du nombre d’heures travaillées régulièrement. Pour les rôles à commission, le salaire susmentionné représente la cible de BMO Groupe financier pour la première année au poste.

La rémunération totale offerte par BMO variera selon le type de rémunération associé au poste et peut comprendre des primes de rendement, des primes discrétionnaires ainsi que d’autres avantages et récompenses. BMO offre également une assurance santé, le remboursement des frais de scolarité, une assurance accident et une assurance vie, ainsi que des régimes d’épargne-retraite. Pour en savoir plus sur nos avantages sociaux, consultez le site : https://jobs.bmo.com/ca/fr/R%C3%A9mun%C3%A9ration-globale

À propos de nous

À BMO, nous sommes animés par une raison d’être commune : Avoir le cran de faire une différence dans la vie, comme en affaires. Cette raison d’être nous invite à entraîner des changements positifs et durables pour nos clients, nos collectivités et nos gens. En travaillant ensemble, en innovant et en repoussant les limites, nous transformons des vies et des entreprises et favorisons la croissance économique partout dans le monde.

En tant que membre de l'équipe de BMO, vous êtes valorisé, respecté et entendu, et vous avez plus de moyens pour progresser et obtenir des résultats. Nous nous efforçons de vous aider à obtenir des résultats dès le premier jour, pour vous-même et nos clients. Nous vous offrirons les outils et les ressources dont vous avez besoin pour franchir de nouvelles étapes, car vous aidez nos clients à franchir les leurs. Au moyen de formation et de coaching approfondis ainsi que de soutien de la direction et d'occasions de réseautage, nous vous aiderons à acquérir une expérience enrichissante et à élargir votre groupe de compétences.

Pour en savoir plus, visitez-nous à l'adresse https://jobs.bmo.com/ca/fr.

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