Agent/agente bilingue, recouvrement - valeur élevée à risque

Un agent de recouvrement des comptes à risque élevé (HVAR - High Value at Risk) est responsable du recouvrement des comptes présentant le plus haut niveau de risque pour BMO. Pour réussir dans ce rôle, la personne doit posséder une connaissance approfondie des produits de crédit au détail et des procédures liées au recouvrement afin d’évaluer et d’atténuer efficacement les enjeux susceptibles de représenter un risque pour la Banque. L’agent doit également démontrer de solides compétences en résolution de problèmes, en communication et en gestion des conflits afin d’offrir un service de haute qualité tout en proposant des solutions appropriées. Une connaissance des solutions de soutien pour clients en difficulté serait un atout.

• Agir avec détermination et efficacité lors de situations sensibles avec les clients.
• Désamorcer les clients irrités et maintenir son sang‑froid afin de gérer efficacement les interactions et identifier la cause fondamentale des problèmes pour offrir des solutions appropriées.
• Faire preuve d’un raisonnement avancé pour évaluer la particularité de chaque situation et prendre des décisions éclairées qui équilibrent le besoin de réduire le risque et les pertes pour l’organisation.
• Utiliser des compétences analytiques très efficaces pour déterminer rapidement la cause du retard de paiement et proposer les options appropriées afin de minimiser les pertes, réduire les risques globaux pour BMO et préserver la fidélité du client lorsque possible.
• Se concentrer en tout temps sur la protection des pertes pour la Banque et veiller à préserver la relation avec le client pour les transactions, produits et services actuels et futurs.

• Lun - Ven : 8 h à 22 h 30 (horaire de jour/soir en rotation hebdomadaire)
• Sam : 8 h à 16 h (rotation aux deux semaines)
• Dim : 13 h à 20 h (rotation aux deux semaines)

• Collabore à l’examen et à l’évaluation des comptes en souffrance, à haut risque ou radiés afin d’identifier des occasions de recouvrement.
• Comprend les besoins des clients et fournit des services de recouvrement ainsi que des conseils de vente et de service aux clients actuels ou potentiels de BMO.
• Conseille les clients sur les stratégies de paiement et les produits adaptés à leurs objectifs.
• Effectue les activités de vente et de service conformément aux procédures approuvées.
• Apporte du soutien pouvant inclure le coaching, la formation, les audits de qualité, la gestion des fournisseurs et les différends liés au recouvrement.
• Offre un service à la clientèle exceptionnel qui inspire confiance grâce à l’expertise, la réactivité et le soutien fourni.
• Développe une relation de confiance et de crédibilité avec les clients.
• Maintient et développe des relations durables et rentables.
• Traite les demandes de clients plus complexes ou escaladées.
• Communique avec les clients pour obtenir les informations nécessaires au traitement de leur dossier et les informe de l’état des paiements présents ou futurs.
• Exécute les processus établis d’atténuation des pertes pour les comptes non performants et à haut risque.
• Gère les appels entrants de manière professionnelle, informée et efficace.
• Identifie les besoins des clients et fournit des conseils adaptés aux stratégies de paiement et de recouvrement.
• Envoie des communications aux clients, traite les transactions et interagit avec les partenaires internes afin de répondre aux besoins des clients.
• Intègre les promotions et programmes marketing dans les conversations lorsque pertinent.
• Fournit des conseils à l’unité d’affaires sur l’implantation de solutions.
• Soutient l’exécution d’initiatives stratégiques en collaboration avec les parties prenantes internes et externes.
• Développe des plans d’action pour maximiser la récupération et protéger les intérêts de la Banque.
• Sert de ressource experte auprès des équipes de recouvrement.
• Utilise des compétences avancées en négociation tout en respectant les exigences réglementaires et internes.
• Analyse les comptes pour déterminer la probabilité de recouvrement et formule des recommandations.
• Compile les données pour des rapports réguliers ou ponctuels.
• Développe et exécute des tactiques à court terme afin d’orienter les comportements et résultats souhaités.
• Gère toutes les transactions liées aux appels ou dirige vers les équipes appropriées.
• Escalade les situations complexes au besoin.
• Complète la documentation requise afin d’assurer un traitement exact des demandes.
• Intègre des informations provenant de multiples sources afin d’améliorer les processus et les analyses.
• Participe à la conception, à la mise en œuvre et à la gestion des processus clés de l’unité d’affaires.
• Contribue au développement et à la promotion de programmes internes.
• Identifie les besoins d’affaires, conçoit des outils et programmes de formation et peut en assurer la prestation.
• Participe au cycle complet de recouvrement, incluant la mise en œuvre de solutions d’atténuation des pertes.
• Suit les politiques et procédures documentées.
• Reste à jour sur les besoins du département de recouvrement et fait des références vers les autres unités lorsque nécessaire.
• Maintient à jour ses connaissances sur les stratégies, pratiques et tendances en recouvrement.
• Respecte la confidentialité des renseignements.
• Appuie les initiatives d’amélioration continue.
• Développe une compréhension des tendances de l’industrie et de l’environnement réglementaire.
• Peut se concentrer sur une unité d’affaires précise.
• Fait preuve de créativité dans la proposition de nouvelles solutions.
• Exerce son jugement pour résoudre les problèmes dans les limites établies.
• Travaille de manière principalement autonome.
• D’autres responsabilités peuvent être assignées au besoin.

• Environ 3 à 5 ans d’expérience pertinente et études postsecondaires dans un domaine connexe, ou combinaison équivalente.
• Connaissance des qualifications en crédit et des compétences associées.
• Bonne connaissance des lois fédérales, provinciales et locales liées au recouvrement auprès des consommateurs.
• Bonne connaissance des produits et services de BMO.
• Connaissance du marché concurrentiel et des tendances.
• Expertise spécialisée issue de l’éducation et/ou de l’expérience professionnelle.
• Compétences en communication orale et écrite - approfondies.
• Collaboration et travail d’équipe - approfondis.
• Compétences analytiques et en résolution de problèmes - approfondies.
• Influence - approfondie.
• Bilinguisme (anglais/français) - avancé.
• Disponibilité pour la formation et les rotations jour/soir.
• Expérience en recouvrement ou en centre d’appels - un atout.