Spécialiste - Conception comportementale du service

Appartenir à Air Canada, c’est appartenir à un symbole canadien, Air Canada récemment élue meilleur transporteur aérien en Amérique du Nord. Faites décoller votre carrière en vous joignant à notre équipe novatrice et diversifiée à l’avant-garde du transport aérien de passagers.

Le poste peut-être basé à Montréal et/ou Toronto.

La différence entre un transporteur aérien formidable et le meilleur transporteur aérien au monde repose sur la conception du service, qui transforme chaque moment en une raison pour laquelle les clients et les employés choisiront encore et toujours Air Canada.

Le spécialiste - Conception comportementale du service est un intervenant clé de l’écosystème unifié de conception du service d’Air Canada. La personne titulaire de ce poste façonne et met en œuvre de manière stratégique les comportements et les micro-interactions caractéristiques du personnel de première ligne qui incarnent l’identité distinctive d’Air Canada. En collaboration avec les leaders de première ligne de toutes les directions de première ligne, cette personne élabore des cadres comportementaux et de reconnaissance, puis les adapte sous forme de guides et d’outils qui favorisent des interactions cohérentes et émotionnellement fortes avec la clientèle, ainsi que la mobilisation du personnel. Ces cadres sont adaptés aux besoins du personnel et parfaitement harmonisés avec les normes de service de la Société, garantissant ainsi une expérience unifiée et améliorée à chaque moment d’interaction avec la clientèle.

En tant qu’élément clé de l’écosystème de conception du service d’Air Canada, la personne qui occupe ce poste garantit que les normes en matière de comportement sont harmonisées avec les principes de l’expérience client à l’échelle de la Société, permettant ainsi à l’organisation d’offrir une culture du service unifiée et rehaussée à chaque moment d’interaction clientèle. Il s’agit d’un travail commercial de nature délicate, directement lié à la réputation de la marque et à la fidélité de la clientèle, et indispensable à l’ambition d’Air Canada de devenir la meilleure société aérienne de la planète.

Responsabilités

• Définir et diriger l’élaboration de cadres comportementaux et de normes de micro-interaction pour les principaux moments d’interaction clientèle, en veillant à leur harmonisation stratégique avec l’identité du service et les principes de l’expérience client à l’échelle de la Société.
• Modéliser et intégrer l’empathie, le ton et les micro-interactions adaptés à chaque moment d’interaction clientèle, afin de favoriser l’innovation et la différenciation dans l’expérience client.
• Traduire les connaissances comportementales en outils d’encadrement avancés et en critères de reconnaissance, influençant ainsi les pratiques de leadership de première ligne, la mobilisation du personnel et la transformation de la culture de service.
• Élaborer, mettre en œuvre et favoriser l’amélioration continue des guides et des lignes directrices à l’intention des leaders de première ligne, afin de favoriser l’adoption, le maintien et la généralisation des comportements caractéristiques dans l’ensemble de l’organisation.
• Collaborer avec les leaders de première ligne pour créer et affiner conjointement des cadres comportementaux, favorisant ainsi une culture de collaboration, d’amélioration continue et d’excellence en exploitation.
• Concevoir et mettre en œuvre des projets pilotes contrôlés avec des résultats mesurables, en exploitant les données et les commentaires pour éclairer les décisions stratégiques et déployer les pratiques efficaces à l’échelle de la Société.
• Créer des guides pratiques complets sur les comportements à adopter et des listes de contrôle pour l’observation, afin de garantir la cohérence, l’adaptabilité et la traçabilité dans divers contextes opérationnels et face à l’évolution des besoins de l’entreprise.
• Élaborer des critères de reconnaissance alignés sur l’identité du service, stimuler la motivation des employés, renforcer les comportements souhaités et soutenir la réputation de la marque Air Canada.
• Maintenir et améliorer les normes de comportement au sein du système de conception de services, en veillant à leur pertinence, leur intégration et leur harmonisation continues avec les normes d’expérience client à l’échelle de la Société.
• Collaborer avec les équipes de la Sécurité et de l’Exploitation afin de garantir le respect des normes réglementaires et opérationnelles, de gérer les risques de manière proactive et de soutenir les objectifs organisationnels.
• Collaborer avec l’équipe Normes et Cohérence du service afin de concevoir et de mettre en œuvre des cadres de mesure pour l’adoption et le respect des cadres comportementaux, permettant ainsi une gestion fondée sur les données et une amélioration continue.
• Analyser et communiquer l’incidence des cadres comportementaux sur les indicateurs de l’expérience client et les indicateurs opérationnels, en tirant parti des renseignements fournis par les équipes Connaissance de l’expérience client et Cohérence du service en vue d’influencer la prise de décision au niveau de la direction.
• Faciliter les boucles de rétroaction avec les équipes de première ligne, favoriser l’amélioration continue, la réactivité face à l’évolution des besoins de la clientèle et l’harmonisation avec les objectifs stratégiques.
• Documenter et gérer les versions des composants comportementaux du système de conception, afin d’assurer leur traçabilité, leur adaptabilité et leur évolutivité en fonction des besoins futurs et pour faciliter le partage des meilleures pratiques.

Qualifications

• Baccalauréat en conception de service, en sciences comportementales, en conception centrée sur l’humain ou dans un domaine connexe requis.
• De 5 à 10 années ou plus dans le domaine de la conception du service ou comportementale.
• Expérience dans les programmes de changement de comportement avec des résultats mesurables.
• Expérience pratique dans le secteur du tourisme d’accueil ou dans l’industrie du transport aérien, un atout important.
• Solides compétences en matière de facilitation et de cocréation.
• Aisance avec les pilotes et l’analyse statistique de base.
• Excellentes compétences en narration et en création d’artefacts de conception.
• Connaissance des contraintes opérationnelles et de sécurité.
• Capacité à transformer les connaissances en outils pratiques.
• Talent marqué pour la collaboration et la communication.
• Faire preuve de ponctualité et de fiabilité pour soutenir le succès global de l’équipe dans un milieu trépidant.

Conditions d’emploi :

Les candidats doivent avoir le droit de travailler dans le pays choisi au moment où un emploi leur est offert. Il incombe entièrement aux employés posant leur candidature d’obtenir les permis de travail, les visas ou toutes autres autorisations requises pour le poste.

Exigences Linguistiques

À compétences égales, la préférence sera accordée aux candidats bilingues.

Diversité et inclusion

Air Canada est résolument engagée en faveur de la diversité et de l’inclusion et vise à créer un milieu de travail sain, accessible et gratifiant qui met en valeur la contribution unique de nos employés au succès de notre entreprise.

En tant qu'employeur qui garantit l'égalité d'accès à l'emploi, nous encourageons les candidatures les plus diverses afin de pouvoir nous doter d’un effectif varié et représentatif de nos clients et des communautés où nous vivons et offrons nos services.

Air Canada remercie tous les candidats de leur intérêt, mais seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées.