Chef des Méthodes de gestion - Temporaire

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Le chef des Méthodes de gestion relève du chef de service – Satisfaction de la clientèle et fait partie de l’équipe de la Satisfaction de la clientèle et du groupe des Services communs de la direction. La personne titulaire de ce poste sera un contributeur clé à l’équipe des Services communs de la direction et un ambassadeur de l’expertise des Méthodes de gestion et de la Gestion du changement au sein de la direction.

Elle doit bien connaître les diverses applications utilisées par les équipes d’exploitation et les objectifs précisant ce qui est nécessaire pour obtenir les résultats souhaités d’un projet ou d’un programme. Elle doit apporter les connaissances et les analyses nécessaires pour élaborer les processus optimaux dans l’environnement commercial donné afin d’atteindre les principaux indicateurs de rendement souhaités en combinant les disciplines des interactions humaines et technologiques pour maximiser les résultats.

Elle dirige la simplification des processus et enlève les difficultés des processus existants pour atteindre des résultats optimaux ou une expérience client rehaussée. Elle est également responsable de la conception, de la modélisation et de la documentation pour l’opérationnalisation des initiatives réglementaires (modifications de ces dernières, ou nouvelles initiatives) qui touchent directement les programmes de service clientèle et de récupération clientèle dans l’ensemble du réseau d’exploitation dans les multiples services et lieux de travail qui composent la direction des Centres de services. 

Cette personne gérera et représentera également l’entonnoir des occasions d’amélioration continue des programmes et projets qui ont été désignés comme devant être retravaillés.

La clé du succès de la personne titulaire de ce poste est de fournir un plan de mise en œuvre des méthodes de gestion à déployer, en s’assurant qu’elles sont élaborées en optimisant l’automatisation, les échéanciers et les principaux indicateurs de rendement attendus. Elle deviendra une experte en matière de résultat des projets et programmes assignés et sera la propriétaire de la cartographie des méthodes de gestion et des processus techniques liés au chevauchement, ainsi que de toute documentation technique de soutien à l’opérationnalisation.

Cette fonction repose sur l’imputabilité et sur la réalisation conjointe des objectifs dans les limites du budget annuel établi pour les principaux indicateurs de rendement de la direction, à savoir les taux de rétention sur le Système de téléphonie interactive (STI) et l’unité de réponse vocale (URV), les taux d’utilisation du STI et de l’URV, le temps moyen passé dans le STI, le taux de recommandation net (TRN), les rapports sur le Service clientèle et l’efficacité de la gestion des changements et des programmes.

Rôles et responsabilités :

• Assumer la responsabilité de la compilation, de l’interprétation, de la conception, de la modélisation et de la description des résultats liés aux méthodes de gestion proposées et existantes provenant des parties prenantes internes et externes qui sont axées sur la réglementation.
• Assumer la responsabilité de la mise à jour et de la maintenance de l’entonnoir des améliorations continues de la direction et de l’avancement des programmes dans le processus d’examen. 
• Être responsable de la production d’une documentation précise, concise et exacte qui comprend les documents relatifs aux exigences commerciales associées à la tâche, les processus techniques liés au chevauchement et la tenue à jour de tous les dossiers connexes liés aux projets et programmes assignés.
• Diriger l’analyse, la recherche et l’élaboration des projets et programmes assignés, ou y participer.
• Utiliser des mesures, des analyses et des méthodes d’évaluation appropriées pour examiner les méthodes de gestion et documenter avec précision les améliorations et résultats commerciaux.
• Posséder de solides compétences en communication pour rédiger des descriptions de produits, des exigences commerciales, des processus opérationnels et des documents sur les exigences commerciales techniques, y compris des représentations visuelles des livrables (p. ex., maquettes, diagrammes).
• Concevoir et apporter des améliorations matérielles qui permettront d’améliorer la prestation du Service clientèle par le biais des personnes, des processus et de la technologie. 
• Soutenir une approche structurée et disciplinée et des outils pour établir un Centre d’excellence autour de l’Amélioration des processus de gestion et de l’Optimisation dans l’ensemble de la direction.
• Collaborer avec les parties prenantes internes et externes pour assurer le lancement efficace des projets et des améliorations du début à la fin.

Qualifications

• Sens aigu des affaires et approche consultative éprouvée auprès des parties prenantes.
• Trois ans d’expérience dans un environnement d’exploitation de centre téléphonique ou de récupération clientèle.
• Solides compétences informatiques dans l’utilisation de la suite Office de Microsoft (Word, Excel, Project, PowerPoint, Visio).
• Compréhension avancée de la cartographie et des flux des méthodes de gestion robustes.
• Grande motivation et capacité à travailler de manière indépendante ou en équipe.
• Pensée critique qui peut pousser les parties prenantes à réfléchir à de nouvelles approches et idées et apporter une perspective d’excellence en exploitation.
• Connaissance et compréhension des systèmes de l’entreprise déployés par Air Canada au sein des Centres de services, de la Récupération clientèle et du Retrait des bagages.
• Diplôme universitaire ou l’équivalent.

Formidables atouts :

• Connaissance approfondie d’ARD Web d’Altéa et d’autres systèmes utilisés par les Centres de services d’Air Canada ou le Centre Aéroplan.
• Certification en amélioration des processus (analyse commerciale, Lean, ceinture verte ou ceinture noire Lean Six Sigma). 
• Connaissance des systèmes mondiaux de distribution (Amadeus, Sabre, Travelport).
• Connaissance de MS Dynamic, Salesforce, iFly ou Lucidchart.

Conditions d’emploi :

• Les candidats doivent avoir le droit de travailler dans le pays choisi au moment où un emploi leur est offert. Il incombe entièrement aux employés posant leur candidature d’obtenir les permis de travail, les visas ou toutes autres autorisations requises pour le poste.

Exigences Linguistiques

À compétences égales, la préférence sera accordée aux candidats bilingues.

Diversité et inclusion

Air Canada est résolument engagée en faveur de la diversité et de l’inclusion et vise à créer un milieu de travail sain, accessible et gratifiant qui met en valeur la contribution unique de nos employés au succès de notre entreprise.

En tant qu'employeur qui garantit l'égalité d'accès à l'emploi, nous encourageons les candidatures les plus diverses afin de pouvoir nous doter d’un effectif varié et représentatif de nos clients et des communautés où nous vivons et offrons nos services.

Air Canada remercie tous les candidats de leur intérêt, mais seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées.