Consultant en solutions – CCaaS

À propos de nous :

Accenture Song accélère la croissance et l’atteinte de la valeur de nos clients en leur assurant une pertinence durable auprès de leur clientèle. Nos capacités s’étendent de l’idéation à la création, englobant la croissance, la conception de produits et d’expériences, les plateformes technologiques et expérientielles, la stratégie créative, médias et marketing, et l’orchestration de campagnes, de contenu et de canaux. Grâce à de solides relations avec nos clients et à une expertise sectorielle approfondie, nous aidons nos clients à atteindre un fonctionnement à plein régime en tirant parti du potentiel illimité de l'imagination, de la technologie et de l'intelligence. Visitez notre site : www.accenture.com/song.

Chez Accenture Song, les jours se suivent, mais ne se ressemblent pas. C’est pourquoi les gens aiment travailler chez nous. Les possibilités de changer les choses grâce à des initiatives client intéressantes sont illimitées dans notre espace en constante évolution.

Votre profil :

Un consultant en solutions qui conçoit et déploie des expériences de centre d’appel et d’IA agentique de nouvelle génération sur NiCE CXone et Cognigy, tout en développant une expertise de plus en plus approfondie des plateformes d’IA agentique. Vous prenez en charge l’ensemble d’un volet de solution, de la découverte à la prise d’effet, en passant par la conception et la supervision de la mise en œuvre, tout en collaborant étroitement avec des architectes principaux et des responsables de mandat sur la stratégie globale du programme.

À ce niveau, vous êtes responsable de la conception technique d’un volet ou d’un mandat de taille moyenne, vous encadrez des ingénieurs et des consultants moins expérimentés et vous présentez la solution de façon crédible auprès des gestionnaires et des directeurs du client. Vous faites preuve d’une exécution rigoureuse, vous apportez un point de vue sur l’IA conversationnelle et agentique et vous avez l’ambition d’évoluer vers un rôle d’architecte principal.

Les tâches :

• Diriger la conception d’un volet de CCaaS et d’IA agentique sur NiCE CXone et Cognigy, depuis les exigences jusqu’à la mise en production.

• Concevoir des expériences d’IA agentique, des agents virtuels autonomes, des copilotes d’assistance aux agents et des flux conversationnels utilisant des outils, en les intégrant au centre d’appel, au CRM et aux systèmes centraux de l’entreprise.

• Transformer les exigences d’affaires en conceptions techniques claires : schémas d’architecture de solution, spécifications d’intégration, flux de données, diagrammes de séquence et exigences non fonctionnelles.

• Configurer et superviser le développement des scripts CXone Studio, des flux Cognigy, des modèles d’intention, des requêtes et des intégrations de grands modèles de langage, et réviser le travail des ingénieurs de développement et des concepteurs conversationnels.

• Assurer l’intégration avec le CRM (Salesforce, Dynamics, ServiceNow), le WFM, la gestion des connaissances et les systèmes dorsaux au moyen d’API, de points d'ancrage Webet de flux d’événements.

• Évaluer les efforts, planifier les sprints et gérer la livraison technique pour des équipes locales et à l’étranger. Détecter rapidement les risques et proposer des mesures d’atténuation.

• Collaborer étroitement avec les équipes responsables de l’expérience et de la conception conversationnelle pour définir les personas, les modèles de dialogue et la logique d’escalade.

• Superviser un groupe de 2 à 5 ingénieurs, consultants ou analystes. Réviser les conceptions, lever les obstacles pour l’équipe et développer les compétences.

• Contribuer à des propositions, à des réponses aux appels d’offres, à des démonstrations et à des ressources réutilisables qui renforcent notre pratique du CCaaS et de l’IA agentique.

Maîtrise des plateformes

NiCE CXone

• Concevoir et configurer les modules CXone Studio, ACD, IVR, Digital, WFM, QM et les composants CXone Mpower ou Enlighten AI.

• Mettre en place un routage intelligent, une attribution basée sur les compétences et une orchestration des parcours.

• Intégrer CXone aux systèmes CRM, WFM et aux plateformes d’analyse au moyen d’API, de points d'ancrage Web et de kits SDK.

Cognigy

• Concevoir des agents virtuels et des agents vocaux à l’aide de Cognigy.AI, Cognigy Voice Gateway et Cognigy Insights.

• Créer des modèles d’intention, des flux, des lexiques et des stratégies de compréhension du langage naturel, et utiliser les agents d’IA Cognigy pour mener des conversations orientées objectifs avec recours à des outils.

• Intégrer Cognigy à des fournisseurs de grands modèles de langage (Anthropic, OpenAI, Azure OpenAI, AWS Bedrock) en utilisant la couche de grands modèles de langage de Cognigy.

• Connecter Cognigy aux plateformes de CCaaS et aux systèmes dorsaux de l’entreprise au moyen d’extensions et de points d’ancrage Web.

IA agentique et IA générative

• Appliquer des modèles agentiques, des rôles de planificateur et d’exécuteur, l’utilisation d’outils, la génération augmentée par récupération, la gestion de la mémoire et la collaboration multiagent légère à des problèmes concrets de service à la clientèle.

• Sélectionner et intégrer des modèles de base provenant de fournisseurs comme Anthropic (Claude), OpenAI, Google et AWS Bedrock, et évaluer les compromis en matière de coût, de latence et de capacités.

• Mettre en place des mécanismes d’évaluation, d’observabilité et de garde-fous : tests de régression des requêtes, filtres de sécurité, gestion des données personnelles, atténuation des hallucinations et validation avec intervention humaine.

• Concevoir des copilotes d’assistance aux agents capables de résumer, de rédiger des réponses, de faire ressortir les connaissances et d’automatiser les tâches post‑appel.

• Appliquer des pratiques d’opérations sur grands modèles de langage : gestion des versions, tests A/B, surveillance des dérives et cycles d’amélioration continue.

Ce qu’il vous faut :

• Au moins 5 ans d’expérience dans la conception et la mise en œuvre de solutions de centre d’appel, dont au moins 2 ans d’expérience pratique avec NiCE CXone.

• Au moins 2 ans d’expérience dans la mise en œuvre de solutions d’IA conversationnelle avec Cognigy (Cognigy.AI ou Voice Gateway).

• Expérience démontrée dans la conception ou le développement de solutions d’IA basées sur des grands modèles de langage ou d’IA agentique dans le domaine de l’expérience client, en production, dans le cadre de projets pilotes ou de preuves de concept d’envergure.

• Connaissance pratique de l’architecture infonuagique sur au moins un grand fournisseur (AWS, Azure ou GCP), incluant les notions de base en réseautique, en sécurité et en identité.

• Solide connaissance des API REST, des points d’ancrage Web, du format JSON et des modèles d’intégration, avec la capacité de lire et d’écrire du code (JavaScript, Python ou équivalent) au niveau requis pour déboguer des flux et des intégrations.

• Compréhension des indicateurs clés de performance des centres d’appel (AHT, CSAT, FCR, confinement, déviation) et de l’incidence des choix de conception sur ces indicateurs.

• Expérience démontrée dans la gestion de bout en bout d’un volet ou d’un mandat de taille moyenne, incluant la coordination d’ingénieurs, d’analystes ou de consultants.

• Excellentes compétences en communication orale et écrite, avec la capacité de présenter des conceptions aux gestionnaires et aux directeurs du client.

• Un diplôme d’études secondaires ou une formation générale.

Atouts :

• Au moins 10 ans d'expérience avec les méthodologies en cascade et agile CVDL, pour la mise en œuvre de grandes plateformes technologiques complexes.
• Au moins 7 ans d'expérience en matière de planification stratégique, de gestion de projet, de mobilisation des parties prenantes, de leadership stratégique et de gestion du changement.
• Au moins 5 ans d'expérience dans la mise en œuvre de l'intégralité des suites logicielles pour les centres de services et les services terrain, telles que Salesforce, Oracle, Microsoft Dynamics, IFS, Genesys, Nice, Sprinklr, Twilio.
• Expérience en matière de décision algorithmique ou de gestion interactive.
• Bonne compréhension des exigences en matière de sécurité PCI/PII et de confidentialité des données.
• Compétences exceptionnelles en matière de leadership et de communication pour gérer efficacement les comptes clients et les équipes multidisciplinaires.
• Expérience dans un environnement de conseil, avec des aptitudes démontrées dans le maintien des responsabilités, la créativité et l’innovation dans le cadre d’un programme complexe à l’échelle mondiale (p. ex., multipays, langue, marque, etc.).
• Expérience de travail avec des clients dans des secteurs verticaux variés, tels que les soins de santé, l'assurance, SLED - État/local/éducation, le secteur public, les services de détail, etc.

La rémunération chez Accenture varie en fonction d’un large éventail de facteurs, incluant, notamment, le lieu de travail, le rôle, l’ensemble de compétences et le niveau d’expérience propre au poste. Tel qu’exigé par la loi locale, Accenture offre une fourchette salariale raisonnable pour les postes qui peuvent être pourvus, comme indiqué ci-dessous.
Le recrutement pour ce poste vise à pourvoir un tout nouveau rôle.
La fourchette de rémunération de base indiquée ci-dessous est destinée à servir de référence pour refléter la majorité des offres pour ce poste. Elle ne constitue pas une limite maximale - dans certains cas, la rémunération réelle peut dépasser cette fourchette lorsque cela est approprié. Pour des renseignements sur les avantages, cliquez ici. Lieu du poste Fourchette salariale annuelle Colombie-Britannique/Ontario $69,450 to $119,450

Toronto, Ontario

Calgary, Alberta

Montreal, Québec

Ottawa, Ontario

Vancouver, Colombie-Britannique

Notre engagement envers l’inclusion et la diversité

Chez Accenture, l’inclusion et la diversité sont essentielles à notre culture et font partie intégrante de nos valeurs fondamentales. Nous sommes engagés à créer un environnement où nos employés sont à l’aise, sont eux-mêmes et contribuent. À l’image du Canada, le personnel d’Accenture est composé d’une très grande variété de cultures, d’origines ethniques, de croyances, d’expériences et de langues. Nous offrons un environnement inclusif, sans égard aux caractéristiques personnelles comme l’origine ethnique, la religion, le genre, l’orientation sexuelle, l’identité ou l’expression du genre, l’âge ou le handicap.

Demandes d’accommodement

Accenture s’engage à offrir l’égalité d’accès à l’emploi aux personnes handicapées ou pratiquant une religion, notamment en offrant les accommodements raisonnables nécessaires. Si vous êtes embauché par Accenture et que vous avez besoin d’accommodements pour remplir les fonctions essentielles de votre rôle, vous serez invité à participer à notre processus d’accommodement raisonnable. Les accommodements consentis pour faciliter le processus de recrutement ne sont pas une garantie d’accommodements futurs ou continus après l’embauche.

Si vous souhaitez être pris en considération pour un emploi chez Accenture, et que vous avez besoin d’accommodements pour un handicap ou une pratique religieuse, veuillez nous appeler sans frais au 1-877-889‑9009, envoyez-nous un courriel ou communiquez avec le service de recrutement.

Autres énoncés en matière d’emploi

Nous avons pour objectif d’offrir à notre personnel des postes à proximité de leur lieu de résidence. Cependant, étant donné la nature de nos activités et nos obligations envers nos clients, nos employés doivent être prêts à voyager au besoin.

Les candidats à un emploi ne sont pas tenus de divulguer les infractions pour lesquelles une grâce a été accordée.

Afin de vous offrir le processus de recrutement le plus efficace, Accenture peut utiliser l'intelligence artificielle pour déterminer la correspondance entre votre candidature et les exigences du poste auquel vous avez postulé. La décision définitive sera toujours prise par l’équipe de recrutement après avoir examiné l’intégralité de votre profil de candidat(e). Durant le processus de soumission de candidature, vous pouvez choisir de ne pas participer à ce processus de sélection par intelligence artificielle et être assuré(e) que cela n’aura pas d’impact négatif sur votre perspective d’emploi chez Accenture.

We work with one shared purpose: to deliver on the promise of technology and human ingenuity. Every day, more than 775,000 of us help our stakeholders continuously reinvent. Together, we drive positive change and deliver value to our clients, partners, shareholders, communities, and each other.

We believe that delivering value requires innovation, and innovation thrives in an inclusive and diverse environment. We actively foster a workplace free from bias, where everyone feels a sense of belonging and is respected and empowered to do their best work.

At Accenture, we see well-being holistically, supporting our people’s physical, mental, and financial health. We also provide opportunities to keep skills relevant through certifications, learning, and diverse work experiences. We’re proud to be consistently recognized as one of the World’s Best Workplaces™.

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