Sommaire du poste

Environnement de travail

Description

 

SOMMAIRE

L’Agent senior/chef d’équipe est responsable de prendre lui-même des appels entrants de la clientèle, suivre les performances du service, s'assurer de l’excellence du service à la clientèle et  agir à titre de chef d'équipe auprès des 2 agents téléphoniques sous sa responsabilité.  Il aura à surveiller et d'analyser le flux de travail (monitoring), préparer des rapports sur les tendances et les activités, identifier et mettre en œuvre des pistes d'améliorations.  Il aura à s'assurer que les objectifs du service  à la clientèle sont atteints.

 

Tâches et responsabilités:

  • Reçoit et achemine les appels logés au Siège social, en provenance de la clientèle, des partenaires, des fournisseurs, des succursales et des autres entités de l’entreprise
  • Répond aux demandes d’informations de la clientèle et succursales, surtout par téléphone, quelquefois par courriel ;
  • Prend les rendez-vous sur l’agenda central informatisé et effectue les confirmations ;
  • Gère la file d'attente des appels / emails et fournit un support à l’équipe pour s'assurer que le niveau de service est maintenu;
  • Surveille le calendrier de travail rotatif du service à la clientèle avec le gestionnaire;
  • Participe à l'établissement de politiques et de procédures qui soutiennent les directives stratégiques de l'entreprise;
  • Surveille et évalue les performances mensuelles des agents téléphoniques grâce à des mesures d'assurance de la qualité;
  • Utilise et examine les rapports de productivité et élabore des plans d'actions pour apporter des améliorations aux performances des individus, des équipes et des files d'attente.
  • Mettre en œuvre des normes, des critères de performance et des politiques pour améliorer continuellement la productivité
  • Fournit une formation et un perfectionnement du personnel et de l'équipe, et renforce un environnement propice aux résultats
  • Examine les scripts de façon continue et les améliore en fonction des situations.

 

 

 

Exigences

Niveau d'études

Secondaire

Diplôme

DEC
Terminé

Années d'expérience

3-5 années

Langues écrites

Fr : Avancé
En : Avancé

Langues parlées

Fr : Avancé
En : Avancé

Compétences recherchées

FORMATION ACADÉMIQUE ET EXPÉRIENCE EXIGÉES:

  • 2 à 3 ans d'expérience en service à la clientèle téléphonique (centre d'appels) est souhaitée;
  • Expérience connexe en tant que chef d'équipe ou superviseur en centre d'appels est un atout
  • Diplôme d'études secondaires (DES);
  • Connaissance d’Outlook et Internet Explorer;
  • Parfaitement bilingue, oral et écrit, anglais et français * IMPORTANT
  • Compétences dans Microsoft Office, applications de centre d'appels, applications de main-d'œuvre, outils et applications de surveillance de qualité, outils et technologies de reporting centralisés
  • Communication / compétences téléphoniques supérieures

COMPÉTENCES PERSONNELLES NÉCESSAIRES :

  • Bonne capacité d'analyse
  • Professionnel, enthousiaste, fiable et flexible
  • Capable de prendre l'initiative et de travailler avec peu de supervision
  • Capable de travailler dans un environnement d'équipe et de fournir le leadership et la motivation de l'équipe

Conditions de travail :

  • Une rémunération concurrentielle comprenant :
  • Assurances collectives, régime de retraite avec participation de l’employeur, entente corpo Énergie Cardio et les centres dentaires Lapointe, programme d’aide aux employés, formation continue

 

  • Notre service est présentement ouvert entre 8 h et 17 h 30 du lundi au vendredi.  Être disponible pour travailler occasionnellement le samedi.
  • Facilité d’accès et de stationnement

 

 

 

 

Avantages

  • Activités sociales organisées par l'entreprise
  • Activités sociales organisées par l'entreprise

  • Assurance des frais médicaux et paramédicaux
  • Assurance des frais médicaux et paramédicaux

  • Assurance en cas de décès par accident
  • Assurance en cas de décès par accident

  • Assurance invalidité de longue durée
  • Assurance invalidité de longue durée

  • Assurance voyage
  • Assurance voyage

  • Assurance-salaire
  • Assurance-salaire

  • Assurance-vie
  • Assurance-vie

  • Congés mobiles
  • Congés mobiles

  • Formation continue
  • Formation continue

  • Primes pour références d’employés
  • Primes pour références d’employés

  • Programme d'aide aux employés (PAE)
  • Programme d'aide aux employés (PAE)

  • Rabais employés
  • Rabais employés

  • Reconnaissance des années de service
  • Reconnaissance des années de service

  • Régime de participation différée aux bénéfices (RPDB)
  • Régime de participation différée aux bénéfices (RPDB)

  • Régime de retraite
  • Régime de retraite

  • Stationnement gratuit
  • Stationnement gratuit

Équité en emploi

Cet employeur souscrit au principe d'équité en emploi et applique un programme d'accès à l'égalité en emploi pour les femmes, les autochtones, les minorités visibles, les minorités ethniques et les personnes handicapées