Sommaire du poste

Environnement de travail

Description

 

SOMMAIRE

L’agent principal et chef d’équipe est responsable de prendre des appels entrants superviser l’équipe d’agents sur place, suivre les performances des agents et assurer l’excellence du service client. De plus, il doit contribuer au développement du service à la clientèle dans une perspective d’amélioration continue.  Il aura à surveiller et analyser le flux de travail (monitoring), préparer des rapports sur les tendances et activités, identifier et mettre en œuvre des pistes d’amélioration visant à augmenter la performance du centre d’appel.

 

Tâches et responsabilités:

  • Reçoit et achemine les appels logés au Siège social, en provenance de la clientèle, des partenaires, des fournisseurs, des succursales et des autres entités de l’entreprise
  • Répond aux demandes d’informations de la clientèle et succursales, surtout par téléphone, quelquefois par courriel ;
  • Prend les rendez-vous sur l’agenda central informatisé et effectue les confirmations ;
  • Gère la file d'attente des appels / emails et fournit un support à l’équipe pour s'assurer que le niveau de service est maintenu;
  • Surveille le calendrier de travail rotatif du service à la clientèle avec le gestionnaire;
  • Participe à l'établissement de politiques et de procédures qui soutiennent les directives stratégiques de l'entreprise;
  • Surveille et évalue les performances mensuelles des agents téléphoniques grâce à des mesures d'assurance de la qualité;
  • Utilise et examine les rapports de productivité et élabore des plans d'actions pour apporter des améliorations aux performances des individus, des équipes et des files d'attente.
  • Mettre en œuvre des normes, des critères de performance et des politiques pour améliorer continuellement la productivité
  • Fournit une formation et un perfectionnement du personnel et de l'équipe, et renforce un environnement propice aux résultats
  • Examine les scripts de façon continue et les améliore en fonction des situations

 

 

Exigences

Niveau d'études

Secondaire

Diplôme

DEC
Terminé

Années d'expérience

3-5 années

Langues écrites

Fr : Avancé
En : Avancé

Langues parlées

Fr : Avancé
En : Avancé

Compétences recherchées

FORMATION ACADÉMIQUE ET EXPÉRIENCE EXIGÉES:

  • 2 à 3 ans d'expérience en service à la clientèle téléphonique (centre d'appels) ;
  • Expérience connexe en tant que chef d'équipe ou superviseur en centre d'appels est un atout
  • Diplôme d'études secondaires (DES);
  • Connaissance d’Outlook et Internet Explorer;
  • Parfaitement bilingue, oral et écrit, anglais et français * IMPORTANT
  • Compétences dans Microsoft Office, applications de centre d'appels, applications de main-d'œuvre, outils et applications de surveillance de qualité, outils et technologies de reporting centralisés
  • Communication / compétences téléphoniques supérieures

COMPÉTENCES PERSONNELLES NÉCESSAIRES :

  • Bonne capacité d'analyse
  • Professionnel, enthousiaste, fiable et flexible
  • Capable de prendre l'initiative et de travailler avec peu de supervision
  • Capable de travailler dans un environnement d'équipe et de fournir le leadership et la motivation de l'équipe

Conditions de travail :

  • Une rémunération concurrentielle comprenant :
  • Assurances collectives, régime de retraite avec participation de l’employeur, entente corpo Énergie Cardio et les centres dentaires Lapointe, programme d’aide aux employés, formation continue

 

  • Notre service est présentement ouvert entre 8 h et 17 h 30 du lundi au vendredi.  Être disponible pour travailler occasionnellement le samedi.
  • Facilité d’accès et de stationnement

 

 

 

 

Avantages

  • Activités sociales organisées par l'entreprise
  • Activités sociales organisées par l'entreprise

  • Assurance des frais médicaux et paramédicaux
  • Assurance des frais médicaux et paramédicaux

  • Assurance en cas de décès par accident
  • Assurance en cas de décès par accident

  • Assurance invalidité de longue durée
  • Assurance invalidité de longue durée

  • Assurance voyage
  • Assurance voyage

  • Assurance-salaire
  • Assurance-salaire

  • Assurance-vie
  • Assurance-vie

  • Congés mobiles
  • Congés mobiles

  • Formation continue
  • Formation continue

  • Primes pour références d’employés
  • Primes pour références d’employés

  • Programme d'aide aux employés (PAE)
  • Programme d'aide aux employés (PAE)

  • Rabais employés
  • Rabais employés

  • Reconnaissance des années de service
  • Reconnaissance des années de service

  • Régime de participation différée aux bénéfices (RPDB)
  • Régime de participation différée aux bénéfices (RPDB)

  • Régime de retraite
  • Régime de retraite

  • Stationnement gratuit
  • Stationnement gratuit

Équité en emploi

Cet employeur souscrit au principe d'équité en emploi et applique un programme d'accès à l'égalité en emploi pour les femmes, les autochtones, les minorités visibles, les minorités ethniques et les personnes handicapées